当咱们在张狂的重视互联网+、大数据、云核算以及移动互联等热门技能趋势时，咱们是不是遗忘了公司用户的真实需要?尽管这些热门趋势备受到公司的重视，但关于大都的公司而言，它们还要依据公司的实践事务动身来构建IT体系。事实上，在公司信息化的建造这个圈子中，ERP、CRM一直都未老去，而是伴随着这些新技能的开展正在不断的壮大，尽管如今的不在像曩昔那样“热捧”但这些有用的体系已经真实受到公司的重视，特别是CRM，在将来公司开展中变得越来越要害。环绕CRM这个论题，日前记者采访了Gartner公司研讨总监Olive Huang，她站在世界的视角详细的介绍了当下CRM现状以及公司使用规律。

　　国内CRM是“真空”

　　说到CRM，关于一切的公司而言并不生疏，早在多年前业界就在热捧CRM，在当时的“大智移云”的年代下，CRM变得越来越重要。从商场来看，Gartner供给的最新消息上可以看出，2014年全球客户联系办理(CRM) 软件总收益额达232亿美元，比较2013年的204亿美元增加了13.3%。尽管经济放缓，比较2013年增速有所下滑，但大中华区依然坚持了两位数的 增加。在悉数客户联系办理商场内，北美收益颇丰(增加52.3%)，且北美与西欧开销持续出现两位数增加。这两个区域占悉数客户联系办理软件开销的 78.6%。这两个区域面向云核算/软件即效劳布置的根底架构较为老练，维系与获取客户仍是大型供货商要点拓展以及内部软件晋级的首要推动力。

　　新式亚太商场增速最快，2014年增速为18.7%。尽管由于经济放缓，增速较2013年有所下滑，但欧亚大陆、大中华区与拉美区域仍坚持小两位数的不错增加。中东与北非以及老练的亚太区域持续开展，完成了良性增加，而撒哈拉以南非洲的增加最为缓慢。不过，尽管亚太CRM商场增加很快，但在Gartner公司研讨总监Olive Huang看来，我国CRM在公司中的使用并不是很抱负，这是由于：国内公司关于CRM的了解老练度不行。国内公司开展CRM更多体如今和顾客相关流程的“多、快、好、省”几个方面，而真实做顾客体会办理或许有体系性做顾客联系办理基本上没有，大大都的CRM仍是引进的国外理念，从出售自动化办理做起，但在顾客效劳范畴有些国内公司做得非常好。

　　第二，许多的公司还没有意识到客户联系办理的重要性，一起国外许多优异的CRM商品以及供货商在国内商场上无法落地，阻止了CRM开展脚步，当前国内的CRM供货商依然处于起步开展阶段。

　　Olive Huang指出，国内的CRM供货商包含新一代的CRM的鼓起更多是把CRM做成一个途径如交际，或许聚集一个点如出售自动化，很难构成一个可以全部办理顾客生命周期的体系化的CRM商品。回顾悉数国内CRM商场，当前还没有看到哪家供货商或许公司可以从顾客生命周期办理的角度动身去做CRM商品，但在国外商场上当前有不少软件商可以做到这一点，而国内CRM供货商则更多只重视于一个CRM流程的部分， 没有构成一个全部的商品体系。不过，尽管如今国内的CRM供货商无论是在商品仍是理念方面与世界存在必定的距离，但由于当前许多国外最新的CRM软件商还没有彻底进入国内商场，所以,在国内CRM商场当前是“真空”，关于国内公司特别是那些创新式公司依然有许多的商场增加空间。特别是根据移动互联网的出售自动化，以及根据SaaS的CRM使用。

　　CRM不是单纯的技能施行项目

　　在国内的公司CRM使用中，许多公司的办理者以为，CRM即是IT，即是一套办理软件，连IT部分也是这样以为的，事实上，这样的了解彻底是过错的，CRM并不仅仅仅仅一套IT使用体系，前期首要是关于针对客户进行办理，IT仅仅一个完成的手段或许东西，“实践上CRM不是IT”。

　　关于公司而言，当前在国内商场上很难可以购买到把出售、商场、效劳以及顾客体会办理串联办理的商品，在这样的情况下客户依然需要办理，关于公司而言就需要自己去测验，为了到达关于客户联系办理的老练度，这其中会走许多的弯路。

　　实践上，公司在改善顾客联系办理时许多是和技能没有联系比方前期需要做策略、设定方针，规划顾客体会、规划安排构造来支持顾客体会以及最终的流程，到最后才会涉及到数据以及IT支撑，所以，CRM并不是仅仅IT，许多客户办理项目的内容实践上是与IT彻底无关的，而Gartner也一直在强调CRM不是单纯的技能施行项目。真实的CRM它是以公司事务来驱动的项目，而不是一个以技能来驱动的项目，所以，需要公司在事务上关于先断定客户方针和拟定事务策略，这样才可以把它转移到IT项目需要。