当今消费者具有比他们之前任何时分都更多的信息，而这个简略的现实对任何一个卖东西的人来说都是一个严重的游戏规则改变。

过去，供货商能够指望顾客不知道竞争者供给的商品功用，效劳和报价，但如今用户现已能动动手指就获取一切这些信息。

这种权利的搬运导致几乎一切的供货商将焦点从商品和效劳的差异化搬运到了用户体会上。供货商如今能够做的最好的工作即是供给杰出的用户体会，不只要包括以用户为基地的一切基本要素，也要从别的供货商中锋芒毕露。

用户寻求便利和简练。他们将不再容忍规划很烂的语音菜单。他们想从在更精密层面上了解他们的公司采购东西，即是那种将他们作为独自个别而不是看做某个种类里一员的公司。他们想与那种能以不止一种却又一直如一的办法接触到他们的公司经商。

许多安排都在迅速地习惯这些新的市场动态。Gartner近来对高管的调查发现，大多数人都了解这一潮流，89%的受访者都计划在下一年将用户体会作为首要竞争点。

许多公司如今都有一名首席用户官（CCO），并且职业现已提出了用户体会办理（CEM）这一概念用以研究用户的需要，并将用户体会视作核心区分点。

选用一种整体性的办法

有远见的公司正在对用户体会采纳一种整体性的办法。他们正尽力在一切互动一切途径中取悦用户。

这些公司正在以Gartner公司用户联系办理（CRM）研究副总裁KimberlyCollins所总结的这种办法行事：“在人，公司和事物超级互联的国际中，‘用户’的概念被从头定义，有没有才能供给无缝的用户体会，从移动设备到面对面交流，从电话到社交媒体，将会区分出哪些公司能成功而哪些会失利。”

要害区分点

这一对于用户体会的趋势变成分水岭的一个极好例子即是mySupermarket.co.uk，这是一个比价购物网站及移动应用程序，其能够运用户在做决议前对比商品报价。

经过这一英国网站及应用程序，消费者获得了信息权。他们得到了多家超市的最新促销和存货信息，从而使他们能够做出正确的决议。

mySupermarket.co.uk网站和移动应用程序表现了用户体会这一趋势，不仅仅由于他们为用户供给了他们之前无法轻松获取的信息，也由于mySupermarket.co.uk一向尽力为用户供给跨途径的接连用户体会。

在该网站在2006年开端上线时，用户只会去那里采购杂货。但如今该网站变得更加杂乱，其供给来自英国11个零售商的报价和促销活动。其经过从零售商的网站上“抓取”数据来获取大多数的信息。

与之相配套的移动应用于2013年7月初次发布，并现现已过了多次的更新。最新版别的重心就在改善“用户之旅”。
“在这个最新版别之前，该应用程序与网站非常类似。在用户旅程的开端，用户将挑选一个零售商。然后在该环节一切的库存，优惠和报价信息都是与该商铺有关的，”mySupermarket.co.uk高档UX（用户体会）规划师GiliDailes说。

“用户将商品添加到他们购物篮，然后与屏幕右侧的信息进行比价。即便用户能够得到一些有关别的商铺报价的信息，这一环节仍是限定在一个商铺的范围内，即是他们在环节一开端挑选的那个商铺，”她补充道。

“该应用程序的最新版别赋予用户购得最好报价的才能。咱们如今答应用户在一个环节中检索一切不相同的商铺。他们能够经过商品进行搜索和对比报价，或者他们能够列出一个商品清单，并一次看到一切商品总价的对比成果，”Dailes说。

“用户还能够挑选对他们来说距离近来最便利的超市，他们能够去几家超市，以了解他们单子上哪些商品别离在哪个超市最廉价。”

为了将商品的改变方向调整为提高用户体会，mySupermarket.co.uk的开发团队与用户支撑协作以获取尽也许靠近用户的反应。他们还会追踪评价去看看大家都在网上说了啥，有时他们还会进行用户调查。

了解用户

但或许了解用户最有用的办法是在他们运用应用程序的时分真实地调查他们。“咱们得到咱们一些用户的答应来让人在一个商铺里跟着他们，问他们疑问，以获悉这 些用户是怎么运用应用程序的，”Dailes说。“咱们也许会指出他们没有运用的功用，并测验断定他们是没有看到该功用仍是他们仅仅不想运用这个功用。”

Dailes说为了改善用户体会公司有一些能够做的工作。“榜首件事即是倾听你的用户。了解你的用户是谁。了解他们的需要。您能够经过调查或调查用户做到这一点。

“另一件真实主要的工作即是要有一个不断进行完善的方针政策。不是去寻求大改变，而是寻求根据反应跟着时刻的推移缓慢而继续的改善。老是会有人大喊他们想要啥啥，但这并不老是最有用的反应。寻觅那些代表了最广大用户的反应，”她说。

连接到用户

至于怎么构建软件开发，Daile说公司不能再仅仅依托软件规划人员和开发人员了。“他们需要能够连接到用户的人，并确保开发团队的别的成员也加入进来了。各方面的开展应环绕创立最好用户体会，假如体会好，用户就会回来，”她说。

坚持跨途径接连用户体会需要记住的一个要害点是接连并不意味着共同。每个通道应自然地供给与用户地点做的工作相应的功用。例如，移动应用程序用户也许正在走来走去，所以他们走动时应当享有他们所等待的用户体会。

每个途径还应当着重该途径的利益。一台笔记本电脑或台式机途径应使用屏幕更大处理才能更强的优势；移动途径应当使用方位信息；而一个旧式的电话途径则应把用户也许等待的两个人类之间温暖的交互使用起来。

接连性意味着类似的音讯和品牌。跨途径重复标语和形象，并在不必途径中坚持相同的用户基地性。接连性也意味着坚持对会话和数据从一个途径到另一个途径的盯梢。当用户在页面上新建一个购物清单时，他们会期望在一两秒钟内涵移动应用程序上看到相同的购物清单。

新的用户联系办理

把CEM看作新的CRM。CRM一直致力于从一切用户接触点搜集信息，并在每一个接触点上给用户供给接连的信息。像CRM相同，CEM也应当以360度视角调查用户。

无论是CEM替代CRM，仍是这两者并行，公司都应当采纳更全面的办法来接触用户。

对于CRM和CEM应选用全公司等级的战略，还要防止孤岛式项目开发。