客户联系办理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一种通过环绕客户细分来安排公司，鼓舞满意客户需求的 行动，并通过加强客户与供货商之间联络等手法，来进步盈利、收入和客户满意度的广泛全部公司的商业战略。CRM指的是公司通过赋有含义的交流交流，了解并 影响客户行动，终究实现赢得客户、保留客户、客户忠实和客户创利的意图。

　　CRM是挑选和办理有价值客户及其联系的一种商业战略，需求以客户为基地的商业哲学和公司文化来支撑有用的商场营销、出售与效劳流程。

　　CRM的概念由美国Gartner集团首先提出，是辨识、获取、坚持和添加“能够带来获利的客户”的理论、实习和技术手法的总称。它是一种以“客户价值”为基地的公司办理理论、商业战略和公司运作实习。

　　CRM是一种手法，它的底子意图是通过不断改善客户联系、互动方式、资源分配、业务流程和自动化程度等，到达下降运营本钱、进步公司出售收入、客户满意度和职工生产力的意图。

　　公司经营以追求可继续的最大获利为终究意图，进行好客户联系办理是到达上述意图的手法，因而CRM使用安身公司利益，同时方便了客户，进步了客户满意度。

　　CRM呈现的缘由和必定性

　　跟着工业化大生产和后工业化年代的到来，商品质量不断进步，开端呈现公司生产过剩、商品同质竞赛的商场局势。各类优质商品琳琅满目，商场主导权从卖方搬运到买方；另二方面，公司在与其他厂商的竞赛中难以扩展出售成绩和商场份额，乃至因销路不畅而呈现商品很多积压。

　　实践上，从20世纪90年代起，商场营销战略就开端从“以商品为基地”向“以客户为基地”进行搬运，开端着重并实习Customer（客户）、 Cost（本钱）、Channel（途径）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”开端重视的是把商场营销概念引进公司的效劳安排，对 客户/消费者进行高效、快捷、低本钱的效劳，“4C”供给了一种“以客户为基地”的理念和开端办法，但在实践公司办理中还有很多详尽疑问亟待回答。

　　对于这些疑问，一种崭新的、称之为CRM的公司办理理论和根据IT的技术开端呈现和发展。20世纪90年代中、后期，“以客户为基地”的商场营销理论通过不断演绎，孕育出一整套有关的公司办理理论和实习办法，CRM恰是在此过程中应运而生并走向成熟。