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客户关系管理的核心意义

来源:必牛CRM研发专家 发布时间:2015/5/10 8:32:05

客户联系办理(CustomerRelationshipManagement,CRM),是一种通过环绕客户细分来安排公司,鼓舞满意客户需求的 行动,并通过加强客户与供货商之间联络等手法,来进步盈利、收入和客户满意度的广泛全部公司的商业战略。CRM指的是公司通过赋有含义的交流交流,了解并 影响客户行动,终究实现赢得客户、保留客户、客户忠实和客户创利的意图。

  CRM是挑选和办理有价值客户及其联系的一种商业战略,需求以客户为基地的商业哲学和公司文化来支撑有用的商场营销、出售与效劳流程。

  CRM的概念由美国Gartner集团首先提出,是辨识、获取、坚持和添加“能够带来获利的客户”的理论、实习和技术手法的总称。它是一种以“客户价值”为基地的公司办理理论、商业战略和公司运作实习。

  CRM是一种手法,它的底子意图是通过不断改善客户联系、互动方式、资源分配、业务流程和自动化程度等,到达下降运营本钱、进步公司出售收入、客户满意度和职工生产力的意图。

  公司经营以追求可继续的最大获利为终究意图,进行好客户联系办理是到达上述意图的手法,因而CRM使用安身公司利益,同时方便了客户,进步了客户满意度。

  CRM呈现的缘由和必定性

  跟着工业化大生产和后工业化年代的到来,商品质量不断进步,开端呈现公司生产过剩、商品同质竞赛的商场局势。各类优质商品琳琅满目,商场主导权从卖方搬运到买方;另二方面,公司在与其他厂商的竞赛中难以扩展出售成绩和商场份额,乃至因销路不畅而呈现商品很多积压。

  实践上,从20世纪90年代起,商场营销战略就开端从“以商品为基地”向“以客户为基地”进行搬运,开端着重并实习Customer(客户)、 Cost(本钱)、Channel(途径)、Convenience(方便性)——“4C”。“4C”开端重视的是把商场营销概念引进公司的效劳安排,对 客户/消费者进行高效、快捷、低本钱的效劳,“4C”供给了一种“以客户为基地”的理念和开端办法,但在实践公司办理中还有很多详尽疑问亟待回答。

  对于这些疑问,一种崭新的、称之为CRM的公司办理理论和根据IT的技术开端呈现和发展。20世纪90年代中、后期,“以客户为基地”的商场营销理论通过不断演绎,孕育出一整套有关的公司办理理论和实习办法,CRM恰是在此过程中应运而生并走向成熟。


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