摘要：在社会主义商场经济逐渐打开完善的今日，客户做为公司最密切的合作伙伴，显得愈来愈首要。当时，每个公司都把如何非常好的效劳客户放在战略层面来考 虑，把客户效劳作为公司重视的要点。在烟草职业商场化取向变革稳步进行的今日，客户效劳对烟草职业也是愈加首要。这篇文章结合当时局势，根据客户关系管理理论，简略剖析了客户效劳的首要性，对本身客户效劳现状进行剖析，反思客户效劳过程中存在的疑问，关于这些疑问提出详细的对策，力求在自省剖析的根底上，大力提高自我客户效劳水平。

　　要害词：客户关系管理；卷烟零售户；效劳水平

　　宁夏固原烟草公司文化手册中，关于公司的运营理念，精简有力的总结为：客户为本，效劳为魂。烟草同仁在谈到效劳客户应有的理念时，用到了“魂”一字， 由此可见，关于固原烟草整体职工来说，不管是领导仍是职工，客户效劳关于咱们公司而言是适当首要的。一个“魂”字，掷地有声的提醒着咱们在作业中决不可放 松对客户的效劳，要在效劳中总结反思，逐渐提高客户效劳水平，深化客户效劳内容，完善客户效劳体系。

　　本年伊始，在全区烟草作业报告中，师增建局长再一次明确提出了本年全区烟草作业的整体需要，报告中指出：本年要杰出抓好“三项作业”，（即精益办理、 客户效劳、推广网建），师局长就客户效劳这项作业，用了“杰出抓好”四字，这一需要已充沛体现出，在当时的商场新局势下，在烟草职业商场化取向变革如火如 荼进行的今日，要继续坚持把客户效劳放在首位具有首要战略含义。

　　一、关于提高客户效劳水平的首要性考虑剖析

　　卷烟零售户是与客户经理作业最严密相连的集体，也是客户经理平时作业中共处最多的作业方针，更是许多作业顺利打开的直接合作伙伴，因而如何做好客户效 劳，提高客户效劳水平，决议客户经理许多作业的进展。面临当时职业局势和环境，作为与客户严密触摸的一线人员，客户经理考虑如何提高客户的效劳水平有着首 要而实际的含义，其影响深远，价值严重。

　　总结来说，提高客户效劳水平的首要性首要体现在以下几点：

　　（一）提高客户效劳水平是客户经理每项作业顺利打开的首要确保。

　　客户经理与客户是鱼水共存的严密联系，客户经理的许多作业需要零售户的合作，比方卷烟陈设、烟模替换、价签保护等商场根本作业，一起，其多项作业直接 面临零售户打开，如诸项网络推广活动参加等等。这些活动不管巨细，不管难易，仅凭客户经理一人之力肯定无法完结，依托二者共同协力才干完成。客户是咱们每 项作业的榜首方针，如何效劳好榜首方针事关作业成功。客户效劳做的好，效劳正和客户心意，作为报答客户必定会对你的作业活跃合作，高效完结，完成双赢。因 而，提高客户效劳水平，做到效劳客户满足客户，让客户活跃主动的合作打开作业，这是咱们每项作业顺利打开的首要确保。

　　（二）提高客户效劳水平是提高客户满足度的有效途径。

　　咱们都说，客户是公司打开的首要资本，有无穷的潜在价值，客户满足与否，事关公司的打开，公司的将来。近年来，客户满足度在烟草职业受到广泛重视，变 成公司每年的一个首要作业方针，也变成客户经理查核的首要项目。客户满不满足，要点在于效劳如何。让客户满足的理由有许多，可是客户不满足的理由通常只需 一个，这通常即是咱们忽略的一点。因而，继续改善效劳内容，逐渐提高效劳水平，是稳步提高客户满足度的有效途径。

　　（三）提高客户效劳水平是活跃应对商场化取向变革的首要行动。

　　烟草职业2014年开端卷烟商场化取向变革试点作业，进入2015年，国家烟草专卖局发文指出卷烟商场化取向变革的规模扩大到全国36个首要城市，烟 草职业商场化取向变革变成一个不可逆的趋势。面临当时商场化取向变革逐渐推开、全部打开的局势，咱们要知道到，商场化取向变革将大大改动客户经理的作业内 容，其作业要点将改变为专职效劳客户，这就大大提高了关于客户经理效劳才能的需要。客户经理要在将来非常好的习气职业的改变，非常好的打开岗位作业，提高 本身客户效劳水平就变成应对这一变革的首要行动。

　　（四）提高客户效劳水平是严重禁烟局势下获取客户支撑的最佳方法。

　　近日，随着最严禁烟令的送审，国际国内日益高涨的禁烟呼声使得烟草面临的局势适当严重。在禁烟全部铺开的今日，有许多推广作业已受到影响，无法顺利打 开。面临这样的景象，咱们要紧握公司的客户资本，进一步做好客户效劳作业，提高效劳水平，维系客户忠实，把卷烟零售户作为烟草公司最强壮的“推广人员”， 以争夺客户最大的支撑，，为烟草公司往后的打开供给强有力的保障。

　　（五）提高客户效劳水平是一个公司继续打开的不竭动力。

　　公司打开需要源源不竭的动力，动力从何而来，很明显，咱们需要强壮的忠心的客户群。要形成强壮的客户群，客户效劳很首要。效劳的好，想客户之所想，及 客户之所急，忧客户之所忧，客户必定忠心保护公司的打开。提高客户效劳水平，把对客户的重视作为作业基地，这将是一个公司继续打开的不竭动力。

　　二、根据客户关系管理提高客户效劳现状简介

　　2014年3月，宁夏烟草发布宁烟销[2014]5号文件——《宁夏烟草体系客户关系管理方法》，文件着眼于客户关系管理，落脚在客户效劳上，纲举目张的指出落实客户关系管理，进一步提高客户效劳。文件指出要以客户为基地打开客户关系管理，一起，要对卷烟零售户要完成分类分级办理。

　　一年以来，根据文件指示，全县卷烟零售户分类分级办理已全部打开。依照客户分级分类办理的需要，将辖区客户首要分为三类，即：一般终端、帮扶终端及现 代零售终端。其间，对一般终端客户供给标准化效劳项目，对帮扶终端客户在供给标准化效劳的根底上供给亲情帮扶效劳，对现代零售终端客户除供给标准化效劳以 外，还供给个性化和增值性效劳。分类办理的方法大大提高了客户效劳的宽度，拓宽了客户效劳的内容，提高了卷烟零售户效劳满足度。

　　三、根据客户关系管理理论考虑如何提高客户效劳水平

　　《宁夏烟草体系客户联系方法文件》以文件的方法传达了客户关系管理对提高客户效劳水平的首要作用，为完成客户效劳水平提高指明晰方向。如何运用客户关系管理完成客户效劳水平的提高值得深思，根据客户关系管理提高客户效劳的详细措施需要每位客户经理根据片区实际情况做出自个的考虑。

　　（一）关于客户关系管理理论

　　客户关系管理理念的打开进程经历了以商品为导向的出产理念、商品理念、推销理念和以客户需要为导向的商场推广理念、社会推广理念、大推广理念、联系推广理念，最后打开到以树立安定而耐久的客户联系为导向的客户关系管理理念。

　　1、客户关系管理理论内在

　　客户关系管理是以对客户的信息资本进行体系办理为根底，进一步提高客户效劳，将客户培育成相互信任、互利共荣的长时间、安稳的联系的运营战略方法。客户关系管理需要要树立以客户为基地的思维，树立客我互动型联系，着主要优化办理客户资本，重视对现有客户联系的坚持与提高，然后完成长时间的客户满足和客户忠实。客户关系管理的方针是依托高效优异的效劳招引客户，选用公司效劳优化等手法来办理客户联系。

　　2、客户关系管理的基地

　　客户关系管理的基地思维是：一要将客户视为公司的首要财物，这篇文章根据客户关系管理讨论如何提高客户效劳水平，因而要一是从观念上知道客户的首要性；二是对公司与客户发作的各种联系进行全部办理，就本身岗位而言，在公司与客户的许多联系中，要理清客户经理与客户之间的联系，完成客户经理非常好的效劳客户。

　　（二）根据客户关系管理提高客户效劳水平战略考虑

　　1、树立健全客户的档案资料库，全部记载客户的各种特征，进一步科学的细分客户，推广精细化效劳。

　　在客户关系管理理念中，客户细分在客户效劳中适当首要，如何完成优异化的效劳，客户细分是要害。客户细分做的好，客户效劳的深度，宽度及广度都将得以完成。

　　在当时客户分类办理的根底上，能够进一步细分客户。比方：在现代终端分类的根底上，能够依照客户的年岁、学历等要素再进行细分。每个年岁和学历的不一 样集体都具有其不一样的特性，在原有效劳内容的根底上更进一步供给精细化的效劳，能够完成客户效劳水平的大大提高。依照这样的精细化效劳思路，能够经过充 沛把握和了解客户，对客户信息资本进行体系办理，根据客户的信息资本树立资料库，结再合客户的详细特征，对客户进行科学地分类和归档，断定不一样的客户类 型，在此根底上供给有关于性的详尽化的效劳，提高每位客户的效劳深度，全部提高零售户的满足度。

　　2、增强效劳认识、危机认识和竞赛认识，扔掉独占认识和优胜认识，以思维的改变完成效劳行动的转化。　

　　在当时烟草专卖体系下，卷烟零售户与客户经理之间仍然存在一些无形的隔绝。许多客户并不能安然面临与客户经理之间被效劳与效劳的联系，这些客户通常会把客户效劳作为一种恩惠和恩赐；而客户经理也因职业传统的优势而存在一些优胜心里，这就使客户效劳质量大打折扣。

　　客户关系管理指 出客户经理应当认识到客户是公司长时间生计和打开的首要财物，在客户效劳过程中，要从客户动身，为客户考虑，一直把客户作为公司打开的不竭动力和基地资 本，专心为客户谋利益，谋打开，为客户供给优异高效的效劳，使公司获取客户价值。因而客户经理要摈弃旧的思维观念，变为“要我效劳”理念为“我要效劳”理 念，与客户树立双向互动往来联系。思维上要摆正位置，改变习气，不在居高临下，不以权压人；行动上，要能深化造访，搜集信息，倾听呼声，答疑解惑，化解矛 盾，为零售户们出谋划策。经过思维观念的改变，逐渐完成行动的转化，活跃提高客户效劳水平。

　　3、增强客户效劳亲和力，经过豪情推广，加强情感交流，做到情润客户。

　　客户关系管理的一大基地是要对客户与公司发作的各种联系进行全部办理，对客户经理而言，这就需要不只要保护好与客户之间的作业联系，更要与客户发生兄弟般的密切感，经过客户对客户经理的亲近感，保持客户关于烟草公司的忠实度。

　　在平时效劳过程中，客户经理能够打开豪情推广，重视用情效劳。情润客户体现在每一个小事情、小细节中，比方客户经理能够用心记下关于客户来说，一些首 要日期，在这些首要的时间节点表示出自个的关心，做到关心客户。比方，客户有严重喜事时，一份小小的红包就能够暖人心扉；节日时，一个温馨的小小问候，生 日时，一个甜甜的夸姣祝愿……这些情感上的润泽，温暖客户的心田，也拉近了互相的间隔，也让客户效劳水平进一步提高。

　　结语：

　　在当时局势下，客户关系管理愈 来愈首要，咱们现已充沛知道到客户即是资本，客户即是财富，客户即是我国烟草职业面临日益剧烈的竞赛环境的取胜法宝。客户效劳是一个需要继续重视，不断改 善的作业，逐渐提高对客户的效劳水平，稳步增强客户经理效劳才能已是火烧眉毛，充沛知道剖分出的疑问，履行反思出的改善战略，让客户效劳更进一层，是每位 客户经理的责任。