在我国，跟着智能手机销量井喷式添加，智能手机用户也大幅添加。一起，我国的移动互联网用户也是随之激增。征询公司Gartner发布陈述称“In recent research from China Internet Network Information Center (CNNIC), by the end of December 2013, China had 500 million mobile Internet users, counting a whopping 81% of total Internet users in China. In China in 2013, 73% of first-time Internet users went online through a smart device在此市场环境下，许多公司为了向用户供给更高效的效劳，开端拓展移动途径。尤其是跟着移动互联网用户比重的加大，使得经过移动途径为用户供给 效劳成为一种优先挑选。 跟着移动效劳途径的添加，公司也需求依据用户的习气，供给“量身定制”的客户效劳。因为移动效劳很大有些依赖于移动终端，所以“怎么最大极限有利地势用好 移动终端的优势，为顾客供给更多便当”就十分重要，因为这已经成为评估效劳质量和客户满意度的标准。那么如今咱们就一起来研讨下可以进步移动客户效劳满意 度的办法，以及怎么高效管理与客户触摸最前沿的移动途径和怎么进步客户效劳经历。

    交际媒体移动化的要因剖析

    依据Gartner公司的调查结果显现，“The uniqueness of a smart mobile device is that it contains multiple channels within one device: voice, SMS texts, email, Face-Time and Skype, Web chat, WhatsApp, Twitter and Facebook, with more arriving all the time.”

    在许多移动途径中，用户可依据自个需求挑选所需效劳。尤其是微博和Facebook等交际媒体，使得有一样关注点的用户集合在一起，给大家的日子带来了巨 大影响，而且成为大家保持联系的途径。许多公司也考虑到了这一点,正趋向经过交际媒体供给客户效劳,而用户也活跃响应公司的交际媒体效劳。依据Avaya 的调查结果，用户喜爱交际媒体效劳首要原因是“可以更快得到回复(60%)”, “可取得活跃的反应(48%)”不断增加的人开端运用移动端交际媒体的另一个原因是，移动设备差异于传统PC，它与交际媒体的特性十分契合。移动用户往往 期望经过简略操作即可疾速达到意图。这种经过简略的操作和响应完成的用户操作最简化效劳，使得用户不论在何时何地，甚至在移动的进程中也可以经过此种效劳 途径保持联系，成为最契合用户需求的高档效劳形状。 因而，假如能联系用户喜爱的习气，构建一套可以针对移动用户的效劳体系的话，那么进步客户满意度是再自然不过的事。

    移动终端定制化客户效劳一切的效劳都需求供给客户效劳，移动化的效劳也不破例。Gartner公司的调查结果显现，“By 2018, 40% of contact with the IT service desk will be related to smart-phones and tablet devices, an increase from less than 20% today”但大多数公司却没有做好相应的预备，“Less than 10% of global enterprises are prepared to support the mobile customer”，Gartner的另一份陈述如此写道。

    假如说交际媒体途径是日常与用户进行交流的途径，那么客户效劳则是一个应急交流途径。公司经过交际媒体途径向用户供给移动效劳争夺到了更多的客户，而获取客户后，接下来需求做的是维护好这些客户，惋惜的是，相当多的公司没有搭建好契合移动环境的客户支撑效劳。

    交际媒体途径因为与移动用户的需求十分切合，所以在移动年代取得疾速开展。相同，移动客户效劳也只有在合适移动环境的条件下才干取得用户的青睐。那么，咱们可以得出移动交际媒体的用户需求特色如下：

    1、在移动的环境中也可以运用

    2、运用方便操作简略

    3、响应及时

    因而，契合移动设备环境的客户效劳也应当具有如下特色：

    1、用户承受客户效劳时可以将设备带在身边，且可以随时移动

    2、用户运用客户效劳的方法便捷

    3、处理疑问时即时疾速，用户可以看到悉数进程移动设备长途支撑具有上述一切条件,正逐渐在移动客服范畴锋芒毕露。

    4、经过移动设备长途支撑,客服可以实时长途查看用户移动设备的屏幕并可以进行操作,即时在长途效劳中,用户也可以将设备放在身边，与平常无异(用户无需拜访吃力查询拜访或将机器放在维修中心)。

    5、用户只需在移动设备的效劳使用上输入衔接代码即可完成长途衔接(无需用户再经过另一台移动设备恳求效劳,也没有杂乱的衔接进程)。

    6、客服人员可以长途操控移动设备,不只疾速诊断并处理了用户的疑问,而且一切的长途进程用户都可以实时看到(因为长途效劳大幅进步了初次效劳恳求的处理 率,故大幅降低了重复效劳恳求的次数;而且一切触及用户隐私的操作都需求用户赞同,安全可以得以保证)。移动长途效劳建立客户效劳新形式经过智能手机和交 际媒体能让咱们所体会到的共通的东西是啥?那即是在亲自体会之前,是无法得知经过它们可以将啥成为也许。也即是说,它们并不是在充分反映用户需求和其日子 方法后才呈现的,而是用户经过体会它们,找到了一种新的日子方法。

    “大家并不知道自个想要啥，除非你拿给他们看。”(People don’t know what they want until you show it to them.)  –乔布斯 –移动长途效劳即是如此。关于还以为客户支撑即是客服和用户通电话交流或用户拜访客户中心找售后支撑的公司和用户来讲，经过长途方法供给移动客户支撑，即 是一种新的客户效劳形式。

    国土面积越大、用户数越多，商品品种越丰厚，那么传统客户支撑方法所能表现的作用就越低。到2014年12月，在国土面积国际第三的我国，智能手机的保有 量已达到12.86亿台，而且一直在添加，这就必定要求一种的新的客户支撑方法可以供给给手机用户。经过长途为移动用户供给客户效劳，首要作用是缩短疑问 处理时刻，进步客户满意度。客服人员供给衔接代码 客服人员供给衔接代码 客服人员长途查看或操控用户手机屏幕并处理疑问假如不采用长途支撑，光是想想所糟蹋的时刻和迟迟上不去的客户满意度，就应当觉得不能不引入长途支撑。

    必牛CRM 公司是长途支撑、长途效劳处理方案范畴的领军公司，国际超过6000家公司正在使用必牛CRM 公司的长途处理方案，其间包含许多国际500强公司，必牛CRM 为公司开源节流、进步效率、进步客户满意度，创始全新的效劳形式。

    必牛CRM 作为主力商品，更是多年来不断完善、不断进步，客户集体越来越大，使用范畴也是越来越广，如今用户习气经过移动终端采购所需物品,与别人进行交流、玩游 戏、观看喜爱的视频。所以最大极限地满意用户需求是移动终端客户效劳的最终目标，这就需求公司站在用户视点切身考虑，而移动长途支撑正是完成这一目标的最 佳挑选。