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CRM软件与ERP的各自特色

来源:必牛CRM研发专家 发布时间:2015/5/10 8:31:33

在进行ERP与CRM的比照与开展趋势的深入研讨之前,咱们有必要对ERP与CRM的概念及两个体系在公司中的运用现状做一下简略的了解。

  1 ERP与CRM的概述及在公司中运用的现状

  在进行ERP与CRM的比照与开展趋势的深入研讨之前,咱们有必要对ERP与CRM的概念及两个体系在公司中的运用现状做一下简略的了解。

  ERP体系最早在1990年由美国Gartner Group公司提出,ERP是EntERPrise Resources Planning(公司资本方案)的简称,它运用计算机技能,把公司的物流、人流、资金流、信息流一致起来进行办理,把客户需要和公司内部的出产运营活动 以及供货商的资本结合在一起,为公司决策层供给处理公司商品本钱疑问、进步作业功率、及资金的运营状况一些列动作疑问,使之成文能彻底 按用户需要进行运营办理的一种全新的行之有用的办理方法。这意味着ERP不仅仅是对公司优化办理的东西,更是一种领先的公司办理理念,它完成了公司内部资 源和公司外部资本的结合,使公司在剧烈的商场竞争中获得竞争优势。至今,国际500强公司中已有超越80%的公司都在运用ERP软件进行公司平时办理和决 策,相同在中国ERP也呈现出杰出的运用和开展势头,跟着中国商场经济的开展,ERP理念逐步在业界中传达,由开端首要在大型工业公司中的运用,到现在已 经逐步引用到中小公司的办理傍边。由此可见,ERP的东西及历年将会在全球规模内得到遍及运用。

  CRM(Customer Relationship Management)即客户联络办理,是指公司运用CRM技能来办理与客户之间的联络。在不相同场合下,CRM可能是一个办理学术语,可能是一个软件系 统,一般所指的CRM,指用计算机主动化剖析出售、商场推广、客户效劳以及运用支撑等流程的软件体系。它的方针是减缩出售周期和出售本钱、添加收入、寻觅 拓展事务所需的新的商场和途径以及进步客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。 最早开展客户联络办理的国家是美国,同ERP相同这个概念开端也是由Gartner Group提出来的,它的呈现补偿了ERP体系对客户端的办理,关于3C要素中的客户多样性给出了杰出的处理方案。从90年代末开端,CRM商场一直处于 一种爆炸性添加的状况,客户联络办理作为一种旨在改进公司与客户之间联络的新式办理机制,得到了全球商业界的遍及认同和运用。

  2 ERP与CRM的比照剖析

  从ERP与CRM的概述和运用领域中,咱们能够看出ERP与CRM在重视目标、体系运用者以及在体系规划这三方面存在着差别和偏重,与此同时, 咱们也发现两个体系在功用方面相得益彰和彼此浸透。下面笔者将从两个体系的重视目标、体系运用者、以及体系规划这三个方面临ERP与CRM的差异与联络进 行简略的比照剖析。

  从两者的重视目标的视点剖析,能够简略的看为一“内”一“外”.“内”指的是ERP重视的目标,ERP首要重视怎么经过优化办理公司内部流程和 别的内部资本来节省出产及人力本钱,然后进步公司的经济效益。举个比如来说中国联通近来几年来开端使电讯赢科开发的ERP软件来优化办理内部流程,单从货 品的到货签收到付款流程来说,从入库签收,到物资采购部的承认,再到合同执行部的付款手续审核,以及终究进入资产部的付款流程,这一系列内部流程的作业, 在运用ERP体系之前需要消耗很大的人力和时刻资本,老的流程中需要运用纸制的到货签收单到库房以及各区局建设单位进行盖章签字,随后还要转交到后续的几 个有些进行承认终究才可进入付款程序,时期消耗得不仅是无谓的人力资本,在时刻上更是大大消耗了流程流通的时刻,自从ERP体系上线后,各环节有些可在系 统内做有关的承认签收,然后进步了作业功率节省了人力资本。而“外”指的则是CRM体系的重视目标,包含推广、效劳等与商场和客户有关的外部资本,CRM 首要是经过对客户本身特性及需要进行剖析与研讨,保持原有商场资本和开发潜在商场资本,然后进步公司的经济效益。与ERP比照,CRM更多的是重视商场与 客户。经过对ERP与CRM重视目标的比照,不难看出尽管二者的重视目标有所偏重,可是终究所到达的意图是高度一致的,都是以 公司的运营为基地以进步公司的经济效益为终究意图,一“内”一“外”的组合起到了相得益彰的效果,经过优“内”扬“外”的战略开展公司,以双向对流的方式 剖析内外局势,优化公司办理,满意客户需要,终究进步公司的经济效益。

  从两者的运用者的视点剖析,亦可简略的归纳为一“大”一“小”.ERP能够看为公司办理的基地信息体系东西,因为ERP是一个事物处理体系,几 乎贯穿了全部公司后台作业流程的操作与运用,从理论上讲公司的一切职工的平时事务都要用到ERP,所以ERP在公司中的运用的规模“大”,运用者人数也相 对多。而CRM体系的运用者则更多的是与客户直接触摸的有关有些,比如出售部,商场部以及售后效劳部等有些,相对ERP体系的运用者而言,CRM的运用者 更集中在关于客户商场的有关有些上,而不是公司悉数的后台有些,规模相对较“小”较且具有关于性。依据这一“大”一“小”的运用者包括规模加以剖析,很容 易看到ERP与CRM的运用者的规模本来存在着堆叠的有些,比如在客户办理有些,两个体系都要用到客户的一些根本信息,CRM中愈加全部一些;在客户效劳 和支撑方面,CRM能够完成比照全部的办理,可是在ERP中相同也可供给简略的客户投诉记载、处理状况等信息,这能够对CRM的办理供给辅助的支撑和帮 助。由此可见,ERP与CRM体系的数据有些能够起到彼此补偿的效果,而有些当地也确实存在着数据的堆叠。由此可见,ERP与CRM的比照与联络的剖析可 以推进两个体系在往后的软件开发和晋级中得到不断的完善。

  从两个体系规划的视点剖析,咱们能够看到ERP体系的规划是软件公司依据全部公司内部各功能有些的功能进行办理模块的规划与集成,不相同的公司可 以依据需要挑选相应的办理模块来运用,其中最出名的ERP软件公司即是德国的SAP,其商场份额位居国际之首,其商品有面向公司级的SAP R/3 EntERPrise,也有面向中小型公司的MySAP.CRM体系则是以一致的客户数据为基地,经过对数据的发掘对客户的行为进行剖析以及对商场定位进 行猜测。出名的“啤酒与尿布”的事例即是运用CRM东西进行数据发掘获得成功的经典事例,美国沃尔玛超市经过 客户采购清单的信息进行剖析,发现了为小孩买尿布的男人一般会为自个带上几瓶啤酒这一客户采购行,并对啤酒和尿布的货架进行了重新的排列组合,使得采购尿 布的男人很简单地看到啤酒,终究大大添加了啤酒的销量。由此可见,CRM体系东西可视为一种剖析东西,而ERP体系东西则更多的运用在事务流程的办理上, 是一种记载及办理的东西。从广义的方面看,CRM也能够看作是ERP体系中的一个子体系,经过研讨征询标明,两个体系所运用的技能相差并不时很大,经过技 术手段有将两个体系集成的可能性或许树立经过树立一般可靠的数据通道,完成数据同享,防止重复的录入作业,进步作业功率。

  3 ERP与CRM的开展趋势

  经过以上对ERP与CRM差异与联络的研讨剖析笔者发现,尽管ERP与CRM在开展前期都有着各自相对独立的开展空间和运用领域,但在后期的实 际运用中,ERP与CRM的鸿沟已逐步趋于模糊化,笔者认为ERP与CRM终究会彼此交融,经过技能手段将两大体系集变成从前端到后台一套完整的“主动 化”公司办理体系。

  一方面,ERP与CRM在实质方针上具有高度一致性,即完成公司经济效益最大化,这就意味着两大体系在将来的开展上,必将会具有更多的融通点, 也不可防止地将会呈现更多的堆叠有些,这些堆叠有些必然会对作业流程添加不必要的担负,所以ERP与CRM必将会对诸如此类的疑问进行不断的完善与晋级, 终究变成一个真实的一体化的完善的信息体系。

  另一方面,经过与业界技能人员的讨论以及很多有关技能资料的查找,能够必定的是ERP与CRM从技能层面上彻底有集成的可能性。能够经过供给 ERP或CRM体系的第三方软件集成的标准件,将两大体系进行有用的联络,关于这一技能国内外都现已有前锋软件厂商做出了表率;如果现有的ERP与CRM 出自同一软件厂商,两者更简单做到高度集成,像SAP、Oracle、必牛CRM这样的首要的传统ERP厂商都现已以开端自行开展或以并购等策 略进入CRM商场。各软件厂商的开展策略以及软件开发的技能水平将使ERP与CRM的集成变成现实,两大体系结合后的新的体系东西也必将不断的进步和完 善,变成公司优化办理的必选东西。

  综上即是笔者以ERP与CRM的根本意义及在实践中的运用为起点,对两大体系的差异与联络进行比照研讨得出的定论:ERP与CRM在不远的将 来将会完成两大体系的集成运用,愈加老练完善的信息体系办理东西将被广泛的运用于各类公司的优化办理之中,并且会愈加酣畅淋漓的表现其进步公司经济效益的 效果。


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