CRM体系是以公司客户联系为办理认知的数字化商品，其以进步公司基地竞争力，疾速进步公司内在为方针，以建立客户是基地的观念为展开战略，然后展开的一系列包含判别、挑选、争夺、展开和坚持客户等运营进程。

　　1 服装公司客户联系办理

　　客户联系办理(CRM Customer Relationship Management)的概念并不是近几年才呈现的，其以客户为基地的理念鼓起于20世纪50年代。最早展开客户联系办理的国家是美国，Gartner Group以为，所谓的客户联系办理，即是为公司供给全方位的办理视角;赋予公司更完善的客户交流才能，最大化客户的收益率。

　　服装公司规划不等，但绝大部分以中小公司为主，对CRM这 种新式办理理念还缺少全部的知道，还处于知道、学习、接收、吸收的期间;服装公司的信息化根底建设水平低，有些公司只要为数不多的用于文字处理的计算机， 公司内部没有局域网，有些公司建立了自个的局域网，但也只限用于电子邮件、文件传送等用处;公司的流程数据是分单元离散的，数据不能完结同享，如若客户信 息把握在直触摸摸客户的人员手中，对需要客户信息的部分不能到达及时，影响功率;事务流程处于手工操作、单元孤立、多转机的低速流转进程……依据服装公司 这些实际情况，CRM体系恰是关于性地从运营理念、信息根底建设、事务流程等方面下手，给予公司办理的数字化处理东西。

　　2 服装公司施行CRM体系的意义

　　2.1 规范公司内部办理

　　服装公司内部的规范办理，是确保公司流程正常作业的确保。从事务逻辑和有用监控方面下手，理顺内部的运作流程，并建立系列的数据规范，是服装公司施行信息化的根底。服装公司施行的CRM体系中，包含了行业界作业最佳实习才能：进货、出售、退货、订货、财政、客户办理等一系列规范化的流程。

　　2.2 进步作业功率

　　服装公司的推广事务到达必定规划后，客户数量和推广进程的信息量会大幅添加，包含客户资料、进程信息等。这些用惯例手法是无法办理的，传统的办理客户数据的办法是涣散在公司各部分，不能完结数据同享，构成资本糟蹋和对客户的了解不一致。经过对CRM体系的施行可以赋予服装公司集成的交流才能(全方位交流)，进步作业功率。

　　2.3 推进零库存的完结

　　关于服装公司及其线下的署理商而言。库存即意味着流转资金的冻结。署理商与总部库存量的交流不畅，一般致使服装公司在出产进程中不能准确把握商场动态。而库存也给署理商收购构成了极大的压力。CRM软件的计算功用可以将总单以及各单的金额、数量、种类等一系列数字，乃至准确到色彩及尺码都计算出来，并用表单的方法闪现，为署理商及时下单出产供给了实在、牢靠的科学依据，然后完结“零库存、零积滞”。

　　3 服装公司施行CRM存在的疑问

　　3.1 没有建立“以客户和客户价值为基地”的观念CRM体系是以公司客户联系为办理认知的数字化商品，其以进步公司基地竞争力，疾速进步公司内在为方针，以建立客户是基地的观念为展开战略，然后展开的一系列包含判别、挑选、争夺、展开和坚持客户等运营进程。

　　1 服装公司客户联系办理

　　客户联系办理(CRM Customer Relationship Management)的概念并不是近几年才呈现的，其以客户为基地的理念鼓起于20世纪50年代。最早展开客户联系办理的国家是美国，Gartner Group以为，所谓的客户联系办理，即是为公司供给全方位的办理视角;赋予公司更完善的客户交流才能，最大化客户的收益率。

　　服装公司规划不等，但绝大部分以中小公司为主，对CRM这 种新式办理理念还缺少全部的知道，还处于知道、学习、接收、吸收的期间;服装公司的信息化根底建设水平低，有些公司只要为数不多的用于文字处理的计算机， 公司内部没有局域网，有些公司建立了自个的局域网，但也只限用于电子邮件、文件传送等用处;公司的流程数据是分单元离散的，数据不能完结同享，如若客户信 息把握在直触摸摸客户的人员手中，对需要客户信息的部分不能到达及时，影响功率;事务流程处于手工操作、单元孤立、多转机的低速流转进程……依据服装公司 这些实际情况，CRM体系恰是关于性地从运营理念、信息根底建设、事务流程等方面下手，给予公司办理的数字化处理东西。

　　2 服装公司施行CRM体系的意义

　　2.1 规范公司内部办理

　　服装公司内部的规范办理，是确保公司流程正常作业的确保。从事务逻辑和有用监控方面下手，理顺内部的运作流程，并建立系列的数据规范，是服装公司施行信息化的根底。服装公司施行的CRM体系中，包含了行业界作业最佳实习才能：进货、出售、退货、订货、财政、客户办理等一系列规范化的流程。

　　2.2 进步作业功率

　　服装公司的推广事务到达必定规划后，客户数量和推广进程的信息量会大幅添加，包含客户资料、进程信息等。这些用惯例手法是无法办理的，传统的办理客户数据的办法是涣散在公司各部分，不能完结数据同享，构成资本糟蹋和对客户的了解不一致。经过对CRM体系的施行可以赋予服装公司集成的交流才能(全方位交流)，进步作业功率。
服装公司施行CRM体系可以进步公司的商场竞争力和经济效益，但在施行的进程中难免会遇到一些疑问。关于以上呈现的疑问，提出了相应的处理方案。

　　4.1 改进公司文明，强化“以客户为基地”的理念

　　服装公司施行CRM的胜败与公司文明有很大联系。公司文明是公司职工一起认可的价值观念和行动规范，它直接影响着公司的商场运营行动和战略。CRM体系是指选用信息技能，使公司商场推广、出售办理、客户效劳等信息及时、充分地活动，然后有用地使用客户资本的体系，它的首要内在在于“以客户为基地”。服装公司要想成功地施行CRM体系首要必需要建立“以客户为基地”的公司文明。服装公司应当施行以下方面的文明改造：注重客户利益，让客户满足;重视客户的特性需要;构成注重情感花费的运营思路;构成努力争夺以客户为主的公司外部资本的运营思想。

　　4.2 搜集完好的客户信息，以便非常好的了解客户需要

　　每一位客户都期望服装公司能实在了解自个的服装需要，也期望公司供给高质量的服装商品或效劳。一起还期望公司尊敬自己的生理或许其他隐私，期望公司不 要由于客户不是最具价值的客户或许仅仅特性需要而另眼相看或许不进行出产，多把握客户这方面的信息可以对不一样的客户施行不一样的客户坚持战略。

　　4.3 建立有用的客户细分模型，加强客户价值办理

　　当前，学术界、公司界认可的客户细分理论首要是客户价值细分理论。这是一种依据客户生命周期价值进行客户细分的理论。关于客户价值细分，国内外已经有 专家进行了研讨，并提出了一些客户价值评估的办法和模型，但仍存在不足。有些模型只考虑了客户的原有价值和客户潜在价值，别的一些模型考虑了客户的原有价 值，成长率和客户忠诚度。事实上，客户价值在遭到客户生命周期价值和客户忠诚度的影响的一起，也遭到客户满足度的影响。因而，在考虑建立客户价值的时分。 有必要将客户满足度也考虑进入。由此，咱们可以建立客户细分的四维模型，榜首维是客户的原有价值，第二维是客户潜在价值，第三维是客户忠诚度，第四维是客 户满足度。选用这种办法对客户进行细分，可以将客户划分成十六类，并关于每类客户的特色进行相应客户坚持战略。

　　4.4 引入专业技能人才，加强对客户数据的深入发掘和剖析

　　服装公司在施行CRM体系时，必须建立完善的客户剖析体系。客户剖析作业由专业的推广剖析人员和数据库技能工程师一同完结。推广剖析人员必须了解根本的剖析办法，懂得哪些客户数据对公司的展开是最有用的。一起，数据库技能工程师在进行客户数据发掘和剖析的时分，必定要联系推广剖析人员的要求。

　　4.5 开发专用软件，以适应不一样类型服装公司的需要

　　以上四点首要是关于服装公司本身提出的处理方案。可是，服装公司CRM体系的成功施行光依托其本身努力是很难完结的，CRM软件供货商在服装公司CRM体系成功施行的进程中相同发挥着无足轻重的效果。服装公司的种类有许多，软件供货商应当依据不一样服装公司的客户需要特征开宣布合适服装公司本身展开的专用性CRM体系。

　　关于专心于研制和品牌而把制作、零售根本分包出去的服装公司，其CRM施行的重点是经销商、署理商的开发、保护和办理，或是也许会扩大到供货商和各种合作伙伴的联系办理。如OEM厂商和广告公司等，它们的经销商、署理商的数量一般都在十、百量级，而公司内部需要应用到体系的人也许也只在十几人或许几十人，因而需要的CRM体系不会很大，功用首要会集在信息会集同享、出售办理、效劳办理(如投诉处理)以及是合同办理等等。

　　关于专心于服装制作，他们或许专心于为国外或国内的品牌公司、零售公司做OEM，或许专做团购、定制，按单出产的公司来说，其CRM需要和品牌公司类似，差异只在于其客户首要是国内外的品牌厂商，或许进行团购的各个企事业单位。并且其CRM体系需要也类似，可是如果是专门做团购定制、按单出产的，则除了办理现有客户，体系还需要可以办理很多的潜在客户，并支撑相应的出售头绪办理、出售进程办理(从触摸到签单)等功用。

　　关于专心于零售，其商品或许为署理来的、或许为代工出产的服装公司来说，其CRM需 要与前面两类公司有很大的差异。零售公司一方面激烈重视收购其商品的顾客信息，经过在零售体系(POS)中加入会员办理等功用、以会员打折、积分兑换等进 步顾客忠诚度，一起搜集和剖析顾客信息、支撑事务决议计划。此外即是经过呼叫基地、网上商店等推广方法，结合商场、出售、效劳等功能，完结公司推广形式的 转变和进步。

　　5 结语

　　本文首要剖析了服装行业在施行CRM体系时所面临的疑问，并探讨了中国服装公司施行CRM的处理方案。

　　服装公司要想成功地施行CRM体 系，首要要构建一个杰出的公司文明氛围，让每一个职工都明白站在客户的角度考虑。满足客户的特性化需要;与此一起，要不断搜集完好的客户信息，以便非常好 的了解客户需要。还应引入专业的推广剖析人员和数据库技能工程师，以便非常好的对数据进行剖析和发掘。并经过建立有用的客户细分模型，加强客户价值办理。 此外，软件供货商也应当依据不一样类型服装公司本身的客户需要，开宣布合适公司展开的专用型CRM软件。
　　2.3 推进零库存的完结

　　关于服装公司及其线下的署理商而言。库存即意味着流转资金的冻结。署理商与总部库存量的交流不畅，一般致使服装公司在出产进程中不能准确把握商场动态。而库存也给署理商收购构成了极大的压力。CRM软件的计算功用可以将总单以及各单的金额、数量、种类等一系列数字，乃至准确到色彩及尺码都计算出来，并用表单的方法闪现，为署理商及时下单出产供给了实在、牢靠的科学依据，然后完结“零库存、零积滞”。

　　3 服装公司施行CRM存在的疑问

　　3.1 没有建立“以客户和客户价值为基地”的观念

　　CRM的 基地是客户和客户价值。从广义上说，服装公司的客户首要分为两类(如图1)。榜首类是终端用户，首要是指收购服装的花费方，一般包含自己用户和公司用户。 公司客户的收购一般以集体订货为主，终端客户的需要改变将反映到服装价值链的各个环节中。第二类是产业链客户。产业链客户是对客户意义的拓展，对某一特定 的服装公司来说，产业链客户包含上游的布料供货商和下流的经销商、零售商等，这些客户和公司的联系比较稳定，是产业链价值的一起创造者。

　　CRM的 基地是客户和客户价值。从广义上说，服装公司的客户首要分为两类(如图1)。榜首类是终端用户，首要是指收购服装的花费方，一般包含自己用户和公司用户。 公司客户的收购一般以集体订货为主，终端客户的需要改变将反映到服装价值链的各个环节中。第二类是产业链客户。产业链客户是对客户意义的拓展，对某一特定 的服装公司来说，产业链客户包含上游的布料供货商和下流的经销商、零售商等，这些客户和公司的联系比较稳定，是产业链价值的一起创造者。