《2015年度(第八届)我国联络基地与BPO工业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议基地隆重举行。峰会由呼叫基地与BPO
职业资讯网(51Callcenter)主办,我国呼叫基地与BPO工业联盟(CNCBA)、4PS联络基地国际规范安排辅导,有来自于金融、电商、通
讯、物流、IT、制造业、跨国公司等职业办理层、及联络基地、客户效劳、云计算、效劳外包、
CRM、社会化媒体、公司通讯等职业4200位办理者参加了该活动。
4PS规范/CNCBA主席/国家工信部全国效劳外包技能考试辅导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的职业协会及职业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演和解分享。
宏盛高新
CRM
事业部总经理史习圣(台湾)做了主题为语音辨认,再掀电销新巨浪的演讲。史习圣:谢谢咱们给我这个时机,我为何说做再掀电销新巨浪,咱们有许多客户是跟电
销有关的,由于电销挑战越来越大,在这么一个大的情况下,除了客户的习性、客户的习惯也不断增加元,还有竞赛也越来越剧烈,还有一些拉黑软件,315的报
导,都形成在咱们电销环境下越来越恶劣。
咱们说大数据的办理,数据也进入了一个缝隙生计的年代。咱们总结一下咱们商务,不论是呼叫基地仍是咱们的语音效劳高度的运营下,本来在大数据的这个有些大
约有80%是属于语音印象跟非构造数据,包含咱们微信上面的交流,社区媒体的交流这都是构造数据。这个80%是咱们曾经没有看到的也没有看见的。这个大数
据就好比咱们人体内需求的微量元素或是矿物质,有了这些微量元素和矿物质,咱们不论是人仍是公司来看,本来也能够更有抵抗力,更具有竞赛力。所以,在这一
块的使用下,本来,不论是咱们语音还有移动终端的有些,本来在不论是90后或者是70年代这段时刻的人,不断增加也越来越年轻的人以为移动这一块的使用咱
们是不断增加。所以这个趋势下,语音大数据这边的表现,文字客服越来越广泛运用以后,电销电话也成为了一个更多的使用,除了电销交流还有软电话来关怀客
户,使咱们的名单不死。曾经咱们名单不必就拒绝了,如果有这些移动终端的话,咱们能够持续给客户说没有联系,这次你没有接受你能够衔接到咱们公司的
APP,在上面的活动都是数据的一个使用。所以让咱们的名单一向在这个构造上运用下去。反过来看,除了文字以外,语音有些咱们从传统的录音计划逐渐的云的
使用也有了,所以咱们就走向了一个云端的计划。语音的数据这块十多年前,在座的各位包含咱们都在忙于基础设施的作业,那时分欧美也现已有了所谓的语音区别
的技能,这个技能不是新的,但是在华语商场这方面的行进,机器也听的懂咱们人在讲哪些内容。所以,由于语音辨认的一个生长跟老练,使咱们电销有了别的一个
年代,有些工业领先就说,有了这个运用以后进入了电销2.0。为何语音辨认有这样的一个爆炸性的使用呢,这张图主要能够看到,传统的电销团队必定有前面不
论怎样,它即是与生俱来的一个十分黄金的出售人员,必定也有后端60%的普罗群众,期望做这样的练习成为一个菱形的推广团队,10%的能量萃取80%,然
后仿制到60%。以往咱们即是抽几通录音做练习,本来这个仅仅无济于事,关于这60%要成为这样的一个构造本来有它的一个困难度在。但是咱们的语音辨识机
器听的懂人的声响以后成为了文本,成为了一个准构造数据,这是咱们帮客户做10和90%的差异,一般金牌出售员有些是用赤色来表明的,一般的出售员咱们用
蓝色。能够很明显的看到,怎样让他能够把它的成交率必定是远远大于一般出售员,他那两点做的好,一个是提供计划,一个是在树立联系,这个树立联系即是在咱
们有限的名单下,而且有限的有用的名单下怎样让这个树立联系能够翻开客户的一个心房。这即是咱们用所谓的语音剖析来剖析出来这个图标,也确实这两点上金牌
出售员在咱们的剖析上确实把这两点做的十分十分到位。在咱们没有语音剖析之前,这些都是在座现在所遇到的疑问,我成交件中只需30%是全程质检,出售失利
的环节抽检作用也欠安也许只需1%以下。坐席话术合规欠安,既有的构造化数据也没有办法支撑推广期间的区别。他们的通话时刻多久,秒挂率是多少也不知道,
办理傍边到了一个极致。最无法仿制的是这些金牌出售员的成功经历。
这张图是咱们在语音大数据剖析咱们的一个一起的图像,云大数据的有些咱们必定有一个语音转写的功用,不论是在电销是效劳基地也罢,本来都是一样的一个流程
跟技能,最终咱们做一个文本的发掘。文本发掘本来就跟职业有关,也跟咱们建模的功力有关,经过这个文本发掘就能够支撑几个面向的使用。一个是危险剖析关于
合规的有些,别的一个是质量办理,质量办理包含负面质检或是正面质检。别的一个是,咱们关于数据的结合,大数据里边短缺了一个叫非构造性的数据,语音辨识
即是把非构造的数据反馈给咱们的数据结合有些来支撑咱们全部战略的计划,公司战略的计划,有非常好的名单精确的名单来对应。除了这四个面向以外,在语音剖
析这一块咱们最要害的直接的有些必定是质检有些做合规和KPI查核,还有话术的解析。解析以后就知道训练有些对于哪些人来做所谓的话术出售期间的训练。训
练结束以后有一些成果,反馈到大数据剖析有些,做用户剖析和流程剖析,看是不是节点上有一些疑问。正向质检的有些有正向就有负面的,正向的咱们会把咱们通
话的内容做分类,咱们就会解析里边的内容。一般咱们会有一个叫做不妥行动剖析,人在说话的时分会有不妥行动,我用六四来讲,即是打反反攻守刺,打是打断,
他知道啥时分打断客户的对话,这是打断的有些,反是辩驳,客户说咱们效劳欠好的时分咱们马上做辩驳,这对咱们做格外处理的时分不是很正面的一个做法。别的
一个是反诘,反诘即是客户在问咱们疑问了,咱们有些客服人员说这是简略的疑问,你这样发问是对的把?攻跟防是一连串的行动,防卫太多也许会有一句比较突出
的话做一个进犯的话术。刺即是影响,也许是在言语行动影响客户,打一个比方,有时分咱们餐厅用餐,说效劳员来碗白饭,有的餐厅是白饭需求钱,咱们用很正面
的说好的没有疑问2块钱一碗。但是有一些效劳员无心,即是说先生这碗饭需求收2块钱哦,这个哦是一个语助词,但是关于听的人觉得是影响我,如同我付不出钱
或是不愿意付钱。这是咱们所谓的效劳质检上有这样的一个场景的运用。
在行动剖析的有些,咱们分为呼进呼出,咱们看到金牌出售员在行动上有阐明商品有些格外的做到位让人家觉得很舒服的一句话也许对应后边有许多的场景会衍生出
来,所以咱们就会在树立联系之间承认哪些事项,触发需求事项有哪些,还有一些处理法规的阐明,客户如果说我不需求的时分你怎样款留,而且树立下次咱们回访
的时机。所以咱们有这些话术的解析以后,在咱们使用场景跟咱们体系上面,咱们本来咱们的体系应当更智能的解析出来我每一个场景大的场景呈现的热词来做主动
的归类。这有啥优点呢,本来主动归类以后,让咱们的办理层和办理人员更清晰知道说在这个场景里边我还没有注意到的也许的用词是哪些。话术这些标签咱们有主
动据类以后,当然我有这样的对应场景以后,相反过来更清晰区别出来用户的据类是哪些。由于咱们跟客户有对谈,客户的声响能够知道客户关怀的是啥,还有客户
的意向是啥。所以咱们大致上也许分为有发问型的、忘记型的、犹疑型和促销型的。发问型大约是解答客户的疑问消除他们的疑虑,忘记型即是咱们有温馨的效劳提
示他咱们有这样的商品,还有上次说到的哪些点。这是咱们客户实践场景用咱们体系剖析出来以后确实知道说,这个客户里边客户特点发问型的占42%,忘记的占
了18%,所以咱们就知道,咱们电销基地的话术要从哪里来做一些修正使咱们80、20的规律非常好的表现。
这是用户行动数据图,咱们把忘记型跟发问型用啥样的逻辑编法把这些客户分类分出来。当然这些编法咱们要不断的时刻的累积,由于客户的行动在变,咱们的商品
在变,公司的方向在变,所以这个所谓的分类话术分类也一向会与时俱进。咱们在当令的时分来引导用户做必定的交互,本来最高境界即是让咱们的电销人员能够把
握全部电销进程来引导客户到最终的成交。别的也看到咱们的事务趋势,这个是在咱们做了这些话术剖析、归类和正面质检以外还有对客户的分类,就知道咱们全体
的趋势上一周哪些热词讲的多,是哪些疑问,是商品疑问、经销疑问仍是广告疑问,咱们能够看到咱们全体的趋势往哪些地方做调整或是参阅。别的我刚刚有看到这
张图把它扩大一点,原因是咱们的体系有了基本模型以后,它会做所谓的大分类,这些大分类让咱们在有限的脑袋里边让这个体系、机器在它每一天听懂人的话以后
自个会做一些归类,归类出来有助于咱们在这些模型上更加强更完善。有了这些东西咱们能够做一些穿插剖析,这是一个教学的客户的案例。咱们有这些剖析以后,
本来咱们能够看到,比方学生性情剖析,点下去以后包含这么一层里边的许多的要素,所以有助于咱们剖析说每一通电话合规的几件,不合规的几件,做到的几件都
是穿插剖析里边来使用的。这是咱们的通话列表,由于咱们对于咱们的电销人员在这里搜索出来以后,能够看到这一段发作的要害字词的位置在哪里,如果咱们不太
明白的话,本来按进入咱们就直接能够看到文本,也能够一边听声响。让咱们质检更疾速,发觉疑问也更及时。这是咱们点选下去以后的一个语音查询的有些。跟电
销有关,所以我总结一下,在电销进程中,咱们必定会有开场、拉联系、发明需求、推进成交、再承认,成交,再回访。一个场景咱们都能够用咱们的体系把这些效
劳做大的一个分类,还有侧重的点放在哪里。也怕回访的时分客户不要,咱们回访的时分只答复疑问而不是给一些主张。
传统语音的有些即是让公司听到客户的声响,客户是天主,也是天主的声响,这一块咱们智能语音现已听的懂咱们人讲的意思,然后来剖析不论是推广也罢仍是咱们
的客服也罢,然后萃取出咱们更有价值的一些剖析的元素出来。最终我大约仍是打一下咱们的广告,咱们Grandsyews在北京、上海、大连、广州深圳都有
咱们的点,咱们在这个职业22年了,一向以来做语音有关的建制和技能的研制。这两年语音大数据的有些,咱们在这方面的一些客户群也罢,还啥也罢经历也慢慢
的丰厚,还有使用的有些,包含我说的话术剖析也罢,怎样做一些行动,在话术上行动的一些剖析,所以咱们在效劳的领域里边,咱们有银行、电信等等,只需跟客
服有关的,咱们都能够把它剖析进来。在咱们事务领域只需跟通讯有关的,不论是文字仍是语音,在剖析领域来看的话文字跟语音都是在剖析咱们领域这一块都能够
把它剖析出来,咱们刚刚看到的第一页咱们80%的所谓的非构造性数据会更完整,让全部咱们公司,知道咱们对应哪些需求,哪些点对应客户,让客户黏着度高,
使咱们公司有非常好的开展。
最终我总结一下,这个我就不必多说了,语音辨认这一块我有说到,咱们人的行动在改动,行动改动言语行动也会改动,这些改动来自于公司的战略改动,商场的趋
势改动,等等这些改动语音辨认今日调好不见得明日适用,所以语音辨认我总结一句话,语音辨认没有最佳只需非常好,由于咱们需求不断的调整,以应对咱们在这
个变化的年代下咱们有非常好的战略跟对应。谢谢各位。